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让老百姓享受更优质的医疗服务

来源:邵阳市对外文化交流协会撰稿:艾哲时间:2014-01-21点击：次

 
——市中心医院优化医疗服务树立行业新风纪实
 
        “人们来到城市，是为了生活；人们居住在城市，是为了生活的更好。”——古希腊•亚里士多德
    自上世纪改革开放后，为了美好生活，我们中的大多数选择进入城市，并留在了城市。在这个过程中，由于部分相应的配套软、硬件建设未能及时跟进，生活舒适度并不高— — — 比如医疗资源和服务，比如医院、医生。
    一座城市的医院 ，某种意义上是城市文明的一个代名词。一家医院的医德 、医术 、医风如何 ，在同行中综合实力排名和位置如何 ，在百姓中的口碑如何 ，一定程度上可以反映生活在这方土地上的人们生活的幸福值和安全感。我们想要探求的 ，便是在力争后发赶超 、经济社会取得飞速跨越式发展的邵阳市中心医院 ，一所三级甲等综合性医院做出了哪些有益探索和努力。
    这座城市里，形形色色的医院越来越多，市民享受优质医疗资源的机会越来越多，选择权越来越大，这本是好事。但大多数时候，“看病难”、“看病贵”、医患之间的不信任、行业风气不清正，摆在医院健康发展面前的这些问题犹如鞋底的一粒粒砂石，阻碍了医院的发展，更损害了广大市民的切身健康权益。在医疗改革的新形势下，如何加强医德医风建设，为患者奉上博爱、高尚的医者情怀，提供风清气正的就医环境，成为院方提供医疗服务的一项重要工作。
                       病症：德风不清正，服务尚有缺
    “医生护士服务态度有待改进”、“个别医生收受病人家属礼品”、“医院环境差，卫生间少，部分医生存在在病区吸烟情况“、“收费单上看不懂的项目太多”、“熟人插队严重”……这是清晰地列在《邵阳市中心医院2012年度第三方满意度的调查报告》中的调查反映的问题。市中心医院人以一种敢于揭示伤疤的态度正视问题，将缺漏和不足摆在了服务人民的“手术台”上。
    市中心医院现在使用的门诊楼建成于1986年，限于当时的建筑水平和医院的经济能力，在门诊楼的结构和使用上，存在着一定的缺憾。在近三十年的城市发展中，这些缺憾不断与医院发展、市民需求相冲突：门诊病人越来越多，而挂号、收费、检查地点不一、手续复杂，病人需要耗费大量时间辗转；诊室数量相对较少，排队病人多、医生工作量大、针对某一病人的诊断时间被迫压缩，不能对病人情况进行细致有余的了解，缺少医患沟通，一定程度上影响了治疗效果；门诊楼内没有电梯，孕产妇、老年人、残疾人等行动不便人群仍旧需要爬楼梯，楼梯拥挤时隐藏极大的安全隐患……市中心医院人看在眼里，急在心头，门诊建设和应用上的不足已经严重制约了医院开展便民服务、建立绿色生命通道的脚步。
                      处方：抓教育重制度 强服务换笑颜
    教育是优化作风的有效手段，也是反腐倡廉的治本之策。2013年7月26日，市中心医院专门邀请第三届全国诚实守信道德模范提名奖获得者、隆回县六都寨镇星星村医生曾玉萍，邵阳市第一届道德模范奖获得者、邵阳市精神病(脑科)医院护士长曾韵华作爱岗敬业演讲，以道德领域专项教育会议形式加强对全体医务工作者的医德医风教育。
     院方还与每位医务人员签订了《三级承诺责任状》，对医务人员的职业道德、服务质量、服务态度等问题提出了明确要求。为期两月、852名一线员工参加的《用心服务》员工内训，更是提升了员工的服务意识和医院的服务品质。这些举措有效促使医护人员牢固救死扶伤、全心全意为人民服务的思想，加强医疗、护理业务的管理，不断提高医疗技术水平，杜绝各种医疗事故和重大差错。市中心医院坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，以完善惩治和预防腐败体系为重点，遵循教育、制度、监督、惩治的原则，不断加强党风廉政建设和医德医风建设，坚决纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，为消解患者质疑、融洽医患关系、维护医院公益形象，乃至维护社会和谐均提供有力保障。
    除了看病难、看病贵外，大多数市民感受最深的便是看病烦、看病累— — — 人多拥挤、步骤繁琐、跑上跑下、时间耗去许久可却没有与医生说上多少话。为了让市民享受更加舒适、轻松的就诊体验，最大限度维护市民的健康利益，2012年4月，围绕如何提高门诊服务质量 ，市中心医院定下了门诊综合改造的步调 ，扩建门诊楼、完善服务流程 、细化学科分类 、强化内部管理……从此 ，一场以优化市民就诊体验为目标 、门诊改扩建项目为手段的征程便开始了。门诊增长11.6万人次” 、增幅19.8%”、平均就诊时间下降30%”、门诊满意度上升8% ，达78%”……一年时间过去了，市中心医院人给自己和市民交上了一份具有说服力的答卷。
    自2012年4月起，市中心医院开始对原门诊大楼进行美化和改造。在医院现址“寸土寸金”的情况下，院方对原门诊楼西侧空地进行规划 ，加盖了5层共计1700余平方米的门诊诊室 ，完善了收费大厅 、检验科与注射室 、妇产科与心电图室、皮肤科 、儿科康保中心等功能区 ，并对门诊楼室内进行了大规模的装修。同时 ，通过增设服务窗口 、提前开放挂号时间 、推行“一卡通”门诊自助系统 、建立预约诊疗服务管理平台等措施 ，为患者节约就诊时间。伴随门诊西楼的建设完工 ，不仅实现了门诊楼内人员的有效分流 ，还大大节约了病人取药 、检查的时间 ，明显提高了整个门诊系统的运行效率。提起市中心医院的新变化，患者家属小夏说他可算作最有发言权的。前不久 ，小夏的母亲在当地卫生院被检查出血压 、血糖偏高。小夏起了个大早陪母亲赶到市中心医院就诊。感觉焕然一新 ，看病变得轻松 、快捷。”小夏解释 ，因为要查餐前 、餐后两小时血糖 ，等待化验结果 ，因此他早已做好 了“排长队”熬时间等结果的准备。但这次 ，从早上7时挂号到10时取药回家 ，前后不到3个小时。
    今年9月，借助门诊综合改造之机，市中心医院还与电信部门合作搭建了114平台专家门诊预约挂号服务。卫生部在“三好一满意”(服务好、质量好、医德好、群众满意)活动的分解指标中要求，医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。市中心医院在今年9月正式推出了114平台专家门诊预约挂号服务，正是为了达到“不超过10分钟”标准的重要措施之一。114平台专家门诊预约挂号服务主要是指院方将医院专家的号源，排班安排、专家特长等信息全部传送至114服务平台，居民可通过致电114预约挂号(可提前7天 ，不包含打电话当日)，选择需要预约的科室或专家 ，挂号成功后 ，系统自动将医院 、科室 、预约专家 、就诊时间表 、取号时间 、凭证等相关信息以短信形式发送到患者手机上。患者预约就诊当日只须凭本人二代身份证，按约定时间到医院门诊大厅15号窗口享受优先缴费取号 ，之后再到对应科室分诊台优先排队就诊。它有利于患者进行就医咨询 ，提前安排就医计划 ，减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平 ，提高工作效率和医疗质量 ，降低医疗安全风险。
    服务的优化使整个就医过程变得轻松 、温馨 ，少了肃静 、冰冷 ，多了温馨 、舒适；医德高尚的“仁心”、妙手回春的“仁术”、普世情怀的“博爱”和身体力行的“博施”更是彰显市中心医院人拥有的责任和担当！ 
 
 
                  病症：治疗费用看不清 ，够不着
     “辛辛苦苦几十年，一病回到解放前。”虽然这句俗语有失偏颇，但却道出了病人及其亲属在就医之后支付费用时的辛酸与无奈。
    如何才能既消除病人心中的不解与不满、实现医疗费用的整体下降，又能保证医疗质量、提高服务水平，真正让病人身心轻松地恢复健康呢？市中心医院人不敢懈怠，用奉献和责任、智慧和决心为800余万亲人尝试、探索、革新出一条医疗服务提质与医疗费用下降同步进行的新路。
                       处方：环节透明 为病人省钱
    从决定来到医院就诊，到诊治出院，病人的一次就诊成本从离开家门的一刻便已开始。搭乘交通工具、入院挂号、诊治、根据医生处方取药、或住院治疗或回家观察不适随诊……各个环节都与“钱”字密不可分。滴水成海，能否从细节上下功夫，在患者就诊的每一个环节上做文章，主动减少患者的不便与负担呢？
    竹篮打水一场空的感受并不美好，如果您和家人辗转来到医院却发现因休假或未到上班时间等原因而不能及时就诊，会不会感到焦虑和“走了冤枉路”呢？为此，自2011年4月起，市中心医院开始实行“无假日医院”，全年每天正常开放门诊、急诊和所有医技诊疗科室，免去患者“跑空”的舟车劳顿之苦，力争缓解百姓节假日“看病难”的问题。 特别是今年夏天，随着夏季时令到来，患者就医时间明显提早，为进一步方便群众就医，市中心医院将医护人员的作息时间提前了一个小时。“什么时候来到医院都有医生在，路费没有浪费，不用为了等着看病额外去租住旅馆了，节约了好多开支！”一位来自新宁县的病人这样感慨。
    检查费、药品费用是病人就诊过程中最受关注和置疑的收费项目，“花这么多钱值得吗？”“医生是不是故意给我开价格高的药啊？”这些疑问经常出现在病人和家属心中，而这些，也通常成为医生与患者之间误会和摩擦的诱因。为了“放心医院”和“透明医院”的承诺，院方一方面积极开展信息公开工作，另一方面主动加强行业自律，用实际行动为减轻病人的经济负担而努力。严格执行《湖南省医疗服务价格》规定的收费标准，通过门诊大厅内的多媒体设备和院内宣传栏向社会公开；及时向病人提供一日一清单，杜绝乱用药、乱检查、乱收费和私自收费现象；设立院务公开栏，对药品购销、设备采购 、财务收支 、基建项目等问题进行院务公开；开展防腐倡廉工作 ，通过开展医药卫生领域商业贿赂专项治理 、药品和医用耗材廉政购销会议等活动进行自查自纠 ，加强廉洁自律 ，以动态监控为手段、廉政保障金制度为约束 ，对群众负责 ，保证病人和家属享受公平 、公开 、低价 、恰当的医药 、高值耗材服务。
    判断一家医院是否是真正意义上的“好医院”，不应该看它赚了多少钱、看了多少病人，而应该看它为病人节省了多少钱、多少时间。通过业务经济收入结构性调整，院方正兑现着实现“三降(降药占比、降平均住院日、降均次费用)”的承诺：药占比下降3%，平均住院日减少1.1天，次均费用下降5%。院方每月对药品销售进行动态监控：对销售金额排名靠前或异常增长品种的供货单位、药品开放量最大的科室主任、医生进行诫勉谈话，抗菌药物月销售量金额超过45万元、专科用药月销售量超过30万元的品种，视情节严重程度扣除相应金额的保障金或予以停药处理。通过手术流程优化，合理分配手术日及手术间，制定具体手术流程，抽调专人进行监督，有效提高手术效率，全年手术室手术台次同比增加1100余台，平均每天可进行手术台数由40台增至70、80台，并且有效预防差错事件发生，这些举措大大节约了有限的卫生资源，缓解了市民“看病贵、住院难”的实际矛盾。
竭诚努力最终换来了显著成效：在全国800余家地市级医院中，市中心医院在医疗技术服务领域受到广泛认可，2012、2013连续两年进入全国最具竞争力地市级医院100强。而患者人均住院费用却比省内大多数医院都低，今年三季度在全省的三级甲等医院中位列倒数第四，这样的“倒数第四名”没有令市中心医院人尴尬，而是坦然与欣慰……